Wenn heute von Bots die Rede ist, sind zumeist „Chatbots“ gemeint. Chatbots gelten als modernes Werkzeug zur Verbesserung der Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern. Typische Einsatzgebiete finden sich beispielsweise im Kundenservice (zur Eingrenzung/Lösung technischer Probleme) oder in Personalabteilungen zur Beantwortung häufiger Mitarbeiterfragen. Da Chatbots eine relativ neue Technologie darstellen, stehen viele Unternehmen vor der Frage, in welche Prozesse sich ein Chatbot integrieren lässt und einen Mehrwert liefern kann.
Was ist ein Bot?
Ein Bot ist – vereinfacht ausgedrückt – ein Stück Software, die der Automatisierung bestimmter Aufgaben dient. In den vergangenen Jahren haben sich Bots durch die Fortschritte im Bereich künstliche Intelligenz (KI) enorm weiterentwickelt. Das Einsatzgebiet bleibt jedoch gleich – Bots sollen einfache, wiederkehrende, zeitaufwändige Aufgaben übernehmen und deren Erledigung möglichst ohne menschliche Unterstützung ermöglichen.
Historische Entwicklung von Bots
Auch wenn Bots erst im aktuellen Jahrzehnt allgegenwärtig geworden sind, haben sie bereits eine lange Geschichte hinter sich.
- 1950 – Alan Turing, bekannt als einer der Gründerväter der theoretischen Informatik und Künstlicher Intelligenz, stellte die Frage ob Maschinen denken können („Can machines think?“) in seinem Artikel “Computer Machinery and Intelligence”. Er skizzierte ein Experiment in Form eines Blindtests, in der Mensch und Maschine jeweils versuchen, einen Dritten davon zu überzeugen, gerade mit einem Mensch zu kommunizieren. Dieses Experiment ist heute als „Turing-Test“ bekannt. Bis heute hat keine Künstliche Intelligenz dieses Experiment vollständig überzeugend bestanden.
- 1966 – Joseph Weizenbaum schafft mit ELIZA einen der ersten Chatbots und somit eine frühe Umsetzung des Turing-Tests. Diesen hätte es jedoch nicht bestanden, da ein Benutzer recht einfach herausfinden kann, dass er mit einer Maschine kommuniziert.
- 1972 – Der Psychologe Kenneth Colby entwickelt einen Bot, der an paranoider Schizophrenie leidet (PARRY). Rund die Hälfte einer Testgruppe von Psychologen hielt PARRY für ein menschliches Gegenüber.
- 1995 – Der Chatbot A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) wird zum Maßstab für intelligente Chatbots der damaligen Zeit. Für Menschen ist jedoch immer noch leicht, den Chatbot aufgrund seiner „mechanischen“ Antworten als solchen zu enttarnen.
- 2000 – SmarterChild simulierte als erster Bot Unterhaltungen in der Instant Messaging-Plattform von AOL und eröffnet so den Weg zur komfortableren Interaktion zwischen Mensch und Bot.
- 2010 – Apple veröffentlicht Siri, einen natürlichsprachigen Chatbot, als zentrale Funktion des iPhone. Weitere große Digitalkonzerne folgen mit eigenen Angeboten, darunter Google Now (2012), Amazon Alexa (2015), und Microsoft Cortana (2015).
Wie kann ein Bot Ihrem Unternehmen helfen?
Aktuell erfahren mit Alexa oder Siri vor allem Chatbots für private Endkunden hohe Aufmerksamkeit. Gerade in Unternehmen gibt es eine Vielzahl interessanter Einsatzszenarien für Bots – Aufsetzen und Aktualisierung von Terminen, Onboarding neuer Mitarbeiter, oder als interaktive Schnittstelle für vorhandene Wissensdatenbanken (Knowledge Base). Auch Softwareanbieter für Unternehmen wie SAP oder Microsoft haben längst begonnen, Chatbots in ihre Lösungsangebote zu integrieren. Es gibt unzählige weitere Beispiele für häufig wiederkehrende Tätigkeiten, die sich gut automatisieren lassen und somit prädestiniert für den Einsatz von Bots sind.
Für Unternehmen ist es besonders wichtig, dass durch den Einsatz neuer Technologien messbare Mehrwerte für das eigene Geschäft entstehen. Im Falle von Bots sind die Vorteile offensichtlich, darunter
- Produktivitätssteigerung: Wenn Routineaufgaben nicht mehr durch vergleichsweise teure Mitarbeiter erledigt werden müssen, können sich diese Mitarbeiter statt dessen um spezialisierte und/oder kreative Aufgaben kümmern, die einen Mehrwert für das Unternehmen bringen. Mitarbeiter beispielsweise in der Personalabteilung können sich um strategische Themen kümmern, wenn sie von der Beantwortung von Alltagsfragen entlastet werden.
- Verringerung des Trainingsaufwands: Wegen der vergleichsweise intuitive Benutzung von Bots verringert sich der Trainingsbedarf für Anwender im Umgang mit den vorhandenen Geschäftssoftwarelösungen – die Antwort auf eine Frage erhält man im Idealfall direkt durch die Eingabe der Frage in natürlicher Sprache. Ein intelligenter Chatbot zur Entgegennahme von Urlaubsanträgen macht die Schulung aller Mitarbeiter für diesen Zweck unnötig.
- Konsolidierung von Informationen: Bots bieten sich an als zentraler Zugang für Informationen, die sich verteilt in unterschiedlichen Systemen befinden – ohne dass Mitarbeiter diese Informationen manuell zusammensuchen zu müssen. Bots sind gewissermaßen die nächste Evolutionsstufe eines Unternehmensportals. Mitarbeiter können so an einer Stelle nicht nur ihren Urlaubsantrag stellen, sondern die Urlaubsrichtlinie herunterladen und einsehen – ein Chatbot vereint diese beiden Schritte nahtlos.
Die Frage ist also nicht, ob Bots Ihrem Unternehmen helfen können, sondern nur wo und wann. Für Unternehmen, die frühzeitig auf Chatbots setzen, ergibt sich die Möglichkeit, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
